Call Centers - Csatlakoztassa a távoli ügynököket
• Áttekintés
A COVID-19 Pandemic során a hívásközpontok nem könnyű folytatni a normál műveleteket. Az ágensek földrajzilag szétszórtan vannak, mivel a legtöbbjüknek otthonról (WFH) kell dolgozniuk. A VoIP technológia lehetővé teszi ennek az akadálynak a leküzdését, a szokásos módon robusztus szolgáltatások készítését és a vállalat hírnevének megtartását. Íme néhány gyakorlat segíthet.
• Bejövő hívás
A Softphone (SIP alapú) kétségtelenül a távoli ügynökök számára a legfontosabb eszköz. Könnyebben összehasonlítva a SoftPhone -k számítógépekre történő telepítése más módokkal, és a technikusok segíthetnek ebben az eljárásban távoli asztali eszközökön keresztül. Készítsen egy telepítési útmutatót a távoli ügynökök számára, és türelmet is.
Az asztali IP -telefonokat az ügynököknek is el lehet küldeni, de győződjön meg arról, hogy a konfigurációk már ezeken a telefonokon megtörténnek, mivel az ügynökök nem műszaki szakemberek. Most a fő SIP -kiszolgálók vagy az IP PBXS támogatják az automatikus kiszolgálási funkciót, ami megkönnyítheti a dolgokat, mint korábban.
Ezeket a soft -telefonokat vagy IP -telefonokat általában távoli SIP -kiterjesztésként lehet regisztrálni a fő SIP szerverre a Call Center székhelyén VPN vagy DDNS -en keresztül (Dinamic Domain Name System). Az ügynökök megtarthatják eredeti kiterjesztéseiket és felhasználói szokásaikat. Eközben néhány beállítást kell végezni a tűzfalon/útválasztón, például a port továbbítását stb., Amelyek elkerülhetetlenül bizonyos biztonsági fenyegetéseket hoznak, ezt a kérdést nem lehet figyelmen kívül hagyni.
A bejövő távoli soft telefon és az IP telefonhoz való hozzáférés megkönnyítése érdekében a Session Border Controller (SBC) ennek a rendszernek a kulcsfontosságú eleme, amelyet a call center hálózat szélén kell telepíteni. Az SBC telepítésekor az összes VoIP-hez kapcsolódó forgalom (mind jelátvitel, mind média) a puha telefonokról vagy az IP-telefonokról a nyilvános interneten keresztül továbbítható az SBC-re, ami biztosítja, hogy az összes bejövő / kimenő VoIP forgalmat a call center gondosan vezérelje.
Az SBC által végzett kulcsfunkciók között szerepel
SIP végpontok kezelése: Az SBC az UC/IPPBXS proxy szerverként működik Például, míg a softphone megpróbál regisztrálni a távoli IPPBX -be, az illegális IP/domain név vagy SIP -fiók tartalmazhat SIP fejlécben, így a SIP regisztrációs kérelmet nem továbbítják az IPPBX -hez, és illegális IP/tartományt adnak a feketelistához.
Nat Traversal, a feltérképezés elvégzéséhez a privát IP -címző hely és a nyilvános internet között.
A szolgáltatás minősége, ideértve a forgalmi áramlások rangsorolását a TOS/DSCP beállítások és a sávszélesség kezelése alapján. Az SBC QoS képes valós időben az ülések rangsorolására, korlátozására és optimalizálására.
Ezenkívül az SBC különféle funkciókat kínál a biztonság biztosítása érdekében, mint például a DOS / DDOS védelem, a topológia rejtett, SIP TLS / SRTP titkosítás stb., Védi a hívó központokat a támadásoktól. Ezenkívül az SBC SIP interoperabilitást, transzkódolási és média -manipulációs képességeket kínál a call center rendszer kapcsolatának növelése érdekében.
Azoknak a telefonos központnak, amely nem akarja telepíteni az SBC -ket, az alternatíva az, ha a VPN -kapcsolatokra támaszkodik az otthoni és a távoli call center között. Ez a megközelítés csökkenti a VPN szerver kapacitását, de bizonyos forgatókönyvekben megfelelő lehet; Míg a VPN szerver biztonsági és NAT -átjárási funkciókat hajt végre, ez nem teszi lehetővé a VoIP -forgalom prioritásait, és jellemzően költségesebb kezelni.
• Kimenő hívás
A kimenő hívásokhoz egyszerűen használja az ügynökök mobiltelefonját. Konfigurálja az ügynök mobiltelefonját kiterjesztésként. Amikor az ügynök softphone -on keresztül kimenő hívásokat kezdeményez, a SIP Server azonosítja, hogy ez egy mobiltelefon -kiterjesztés, és először a PSTN -hez csatlakoztatott VoIP Media Gateway -n keresztül kezdeményez egy hívást a mobiltelefonszámhoz. Miután az ügynök mobiltelefonja átjutott, a SIP Server ezután kezdeményezi a hívást az ügyfélnek. Ilyen módon az ügyfélélmény ugyanaz. Ennek a megoldásnak dupla PSTN -erőforrásokra van szüksége, amelyek kimenő telefonközpontoknak általában elegendő előkészítéssel rendelkeznek.
• Összekapcsolva a szolgáltatókkal
Az SBC az Advanced Call Routing funkciókkal, összekapcsolhatja és kezelheti a több bejövő és kimenő SIP csomagtartó szolgáltatót. Ezenkívül két SBC (1+1 redundancia) állítható be a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében.
A PSTN -hez való csatlakozáshoz az E1 VoIP átjárók a megfelelő lehetőség. A nagy sűrűségű E1-átjáró, mint például a Cashly MTG sorozatú digitális VoIP átjárók, akár 63 E1, SS7 és nagyon versenyképes árazással, garantálják a nagy csomagtartási erőforrást, ha nagy kereskedelem van, hogy nem komoly szolgáltatásokat nyújtson a Call Center ügyfeleinek.
Az otthoni munka vagy a távoli ügynökök a call centereket gyorsan alkalmazzák a legújabb technológiával a rugalmasság megőrzése érdekében, nem csak erre a különleges időre. A több időzónás ügyfélszolgálatot nyújtó ügyfélszolgálati központok számára a távoli telefonos központok teljes lefedettséget nyújthatnak anélkül, hogy az alkalmazottakat különböző műszakba kellene helyezniük. Tehát, készülj fel most!