Call Centerek számára – Csatlakoztassa távoli ügynökeit
• Áttekintés
A COVID-19 világjárvány alatt a telefonközpontoknak nem könnyű folytatni a normál működést.Az ügynökök földrajzilag jobban szétszórtak, mivel legtöbbjüknek otthonról kell dolgoznia (WFH).A VoIP technológia lehetővé teszi, hogy leküzdje ezt az akadályt, hogy a megszokott módon robusztus szolgáltatásokat nyújtson, és megőrizze cége hírnevét.Íme néhány gyakorlat, ami segíthet.
• Bejövő hívás
A Softphone (SIP alapú) kétségtelenül a legfontosabb eszköz a távoli ügynökök számára.Más módszerekkel összehasonlítva a szoftveres telefonok számítógépre telepítése egyszerűbb, és a technikusok távoli asztali eszközökön keresztül segíthetnek ebben az eljárásban.Készítsen telepítési útmutatót a távoli ügynökök számára, és egy kis türelmet is.
Az asztali IP-telefonok az ügynökök helyére is elküldhetők, de győződjön meg arról, hogy a konfigurációk már megtörténtek ezeken a telefonokon, mivel az ügynökök nem műszaki szakemberek.Mostantól a fő SIP-kiszolgálók vagy IP-alközpontok támogatják az automatikus kiépítési funkciót, ami megkönnyítheti a dolgokat, mint korábban.
Ezek a softphone-ok vagy IP-telefonok általában távoli SIP-bővítményekként regisztrálhatók a telefonközpont központjában található fő SIP-kiszolgálón VPN-en vagy DDNS-en (Dynamic Domain Name System) keresztül.Az ügynökök megtarthatják eredeti bővítményeiket és felhasználói szokásaikat.Eközben néhány beállítást el kell végezni a tűzfalon/routeren, mint például a porttovábbítás stb., amelyek elkerülhetetlenül biztonsági fenyegetést jelentenek, és ezt a problémát nem lehet figyelmen kívül hagyni.
A bejövő távoli puha telefonhoz és IP-telefonhoz való hozzáférés megkönnyítése érdekében a Session border Controller (SBC) a rendszer kulcsfontosságú eleme, amelyet a call center hálózatának szélén kell telepíteni.Az SBC telepítésekor az összes VoIP-vel kapcsolatos forgalom (mind a jelzés, mind a média) átirányítható a softphone-okról vagy IP-telefonokról a nyilvános interneten keresztül az SBC-re, ami biztosítja, hogy minden bejövő/kimenő VoIP forgalmat gondosan irányítson a call center.
Az SBC által végzett kulcsfontosságú funkciók közé tartozik
SIP-végpontok kezelése: Az SBC az UC/IPPBX-ek proxyszervereként működik, minden SIP-vel kapcsolatos jelzőüzenetet el kell fogadnia és továbbítania kell az SBC-nek.Például, miközben egy szoftveres telefon megpróbál regisztrálni a távoli IPPBX-re, illegális IP/domainnév vagy SIP-fiók szerepelhet a SIP fejlécében, így a SIP-regiszter kérelmet nem továbbítják az IPPBX-nek, és nem adnak hozzá illegális IP-t/domaint a tiltólistához.
NAT-bejárás, a privát IP-címzési terület és a nyilvános internet közötti leképezés végrehajtására.
A szolgáltatás minősége, beleértve a forgalmi áramlások priorizálását a ToS/DSCP-beállítások és a sávszélesség-kezelés alapján.Az SBC QoS képes a munkamenetek valós időben történő priorizálására, korlátozására és optimalizálására.
Ezenkívül az SBC különféle funkciókat kínál a biztonság érdekében, mint például a DoS/DDoS védelem, a topológia elrejtése, a SIP TLS / SRTP titkosítás stb., megvédi a call centereket a támadásoktól.Ezenkívül az SBC SIP interoperabilitást, átkódolási és médiamanipulációs lehetőségeket kínál a call center rendszer összekapcsolhatóságának növelése érdekében.
Ha a call center nem kíván SBC-ket telepíteni, az alternatíva az otthoni és a távoli call center közötti VPN-kapcsolatokra támaszkodni.Ez a megközelítés csökkenti a VPN-kiszolgáló kapacitását, de bizonyos esetekben megfelelő lehet;míg a VPN-kiszolgáló biztonsági és NAT-bejárási funkciókat lát el, nem teszi lehetővé a VoIP-forgalom prioritásainak meghatározását, és általában költségesebb a kezelése.
• Kimenő hívás
Kimenő hívásokhoz egyszerűen használja az ügynökök mobiltelefonját.Konfigurálja az ügynök mobiltelefonját mellékként.Amikor az ügyintéző szoftvertelefonon keresztül kimenő hívásokat kezdeményez, a SIP-szerver azonosítja, hogy ez egy mobiltelefon-melléklet, és először hívást kezdeményez a mobiltelefonszámra a PSTN-hez csatlakoztatott VoIP médiaátjárón keresztül.Miután az ügyintéző mobiltelefonja beérkezett, a SIP szerver kezdeményezi a hívást az ügyfél felé.Ily módon az ügyfélélmény ugyanaz.Ez a megoldás dupla PSTN erőforrást igényel, amelyre a kimenő call centerek általában elegendő előkészülettel rendelkeznek.
• Kapcsolattartás a szolgáltatókkal
A fejlett hívásirányítási funkciókkal rendelkező SBC több bejövő és kimenő SIP trönk szolgáltatót képes összekapcsolni és kezelni.Ezenkívül két SBC (1+1 redundancia) is beállítható a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében.
A PSTN-hez való csatlakozáshoz az E1 VoIP átjáró a megfelelő lehetőség.A nagy sűrűségű E1 átjáró, mint például a CASHLY MTG sorozatú digitális VoIP átjárók akár 63 E1-vel, SS7-tel és rendkívül versenyképes árral, elegendő trönki erőforrást garantálnak nagy forgalom esetén, hogy kilátástalan szolgáltatásokat nyújtsanak a call center ügyfelei számára.
Az otthoni munkavégzés vagy a távoli ügynökök telefonközpontjai gyorsan alkalmazzák a legújabb technológiát a rugalmasság megőrzése érdekében, nem csak erre a különleges időszakra.A több időzónában ügyfélszolgálatot nyújtó call centerek számára a távoli call centerek teljes lefedettséget tudnak biztosítani anélkül, hogy az alkalmazottakat különböző műszakba kellene helyezniük.Szóval most készülj!