Call Centerek számára – Csatlakoztassa távoli ügynökeit
• Áttekintés
A COVID-19 világjárvány alatt a call centerek számára nem könnyű a normál működés folytatása. Az ügynökök földrajzilag szétszórtabban dolgoznak, mivel többségüknek otthonról kell dolgoznia. A VoIP technológia lehetővé teszi ennek az akadálynak a leküzdését, a szokásos módon robusztus szolgáltatások nyújtását és a vállalat hírnevének megőrzését. Íme néhány gyakorlat, amely segíthet.
• Bejövő hívás
A softphone (SIP alapú) kétségtelenül a legfontosabb eszköz a távoli ügynökök számára. Más módszerekkel összehasonlítva a softphone-ok számítógépekre telepítése egyszerűbb, és a technikusok távoli asztali eszközökön keresztül segíthetnek ebben a folyamatban. Készítsen telepítési útmutatót a távoli ügynökök számára, és legyen némi türelme is.
Az asztali IP-telefonok is elküldhetők az ügynökök helyszínére, de győződjön meg arról, hogy a konfigurációk már el vannak végezve ezeken a telefonokon, mivel az ügynökök nem műszaki szakemberek. A fő SIP-kiszolgálók vagy IP-alközpontok mostantól támogatják az automatikus kiépítési funkciót, ami a dolgokat a korábbinál egyszerűbbé teheti.
Ezek a szoftveres vagy IP-telefonok általában távoli SIP-mellékként regisztrálhatók a call center központjában található fő SIP-kiszolgálóhoz VPN-en vagy DDNS-en (Dinamikus Tartománynév Rendszer) keresztül. Az ügynökök megtarthatják eredeti mellékeiket és felhasználói szokásaikat. Eközben néhány beállítást el kell végezni a tűzfalon/routeren, például a porttovábbítást stb., ami elkerülhetetlenül biztonsági fenyegetéseket hordoz magában, és ezt a problémát nem lehet figyelmen kívül hagyni.
A bejövő távoli szoftveres telefonok és IP-telefonok elérésének megkönnyítése érdekében a rendszer kulcsfontosságú eleme a munkamenet-határ vezérlő (SBC), amelyet a call center hálózat szélén kell telepíteni. Amikor egy SBC-t telepítenek, az összes VoIP-vel kapcsolatos forgalom (mind a jelzés, mind a média) a szoftveres telefonokról vagy IP-telefonokról a nyilvános interneten keresztül az SBC-re irányítható, ami biztosítja, hogy a call center gondosan ellenőrizze az összes bejövő/kimenő VoIP-forgalmat.
Az SBC által végzett főbb funkciók a következők:
SIP végpontok kezelése: Az SBC az UC/IPPBX-ek proxy szervereként működik, minden SIP-pel kapcsolatos jelzőüzenetet az SBC-nek kell elfogadnia és továbbítania. Például, amikor egy softphone megpróbál regisztrálni egy távoli IPPBX-re, illegális IP/domain név vagy SIP fiók szerepelhet a SIP fejlécben, így a SIP regisztrációs kérés nem kerül továbbításra az IPPBX-re, és az illegális IP/domain felkerül a tiltólistára.
NAT bejárás, a privát IP-címtartomány és a nyilvános internet közötti leképezés végrehajtásához.
Szolgáltatásminőség, beleértve a forgalomfolyamok rangsorolását a ToS/DSCP beállítások alapján és a sávszélesség-kezelést. Az SBC QoS a munkamenetek valós idejű rangsorolásának, korlátozásának és optimalizálásának képességét jelenti.
Az SBC emellett számos biztonsági funkciót kínál, mint például a DoS/DDoS védelem, a topológia elrejtése, a SIP TLS / SRTP titkosítás stb., amelyek megvédik a call centereket a támadásoktól. Továbbá az SBC SIP interoperabilitást, transzkódolást és médiamanipulációs képességeket kínál a call center rendszer csatlakoztathatóságának növelése érdekében.
Azoknak a call centereknek, amelyek nem kívánnak SBC-ket telepíteni, alternatív megoldásként VPN-kapcsolatokra kell támaszkodniuk az otthoni és a távoli call center között. Ez a megközelítés csökkenti a VPN-kiszolgáló kapacitását, de bizonyos esetekben megfelelő lehet; bár a VPN-kiszolgáló biztonsági és NAT-bejárási funkciókat lát el, nem teszi lehetővé a VoIP-forgalom priorizálását, és általában költségesebb a kezelése.
• Kimenő hívás
Kimenő hívásokhoz egyszerűen használja az ügynökök mobiltelefonját. Konfigurálja az ügynök mobiltelefonját mellékként. Amikor az ügynök kimenő hívásokat kezdeményez szoftveres telefonon keresztül, a SIP-kiszolgáló azonosítja, hogy ez egy mobiltelefon-mellék, és először hívást kezdeményez a mobiltelefonszámra a PSTN-hez csatlakoztatott VoIP médiaátjárón keresztül. Miután az ügynök mobiltelefonja elérte a vonalat, a SIP-kiszolgáló kezdeményezi a hívást az ügyfél felé. Így az ügyfélélmény ugyanaz. Ez a megoldás dupla PSTN erőforrást igényel, amire a kimenő hívásközpontok általában elegendő előkészülettel rendelkeznek.
• Kapcsolódjon össze szolgáltatókkal
Az SBC fejlett hívásirányítási funkciókkal képes több bejövő és kimenő SIP trunk szolgáltató összekapcsolására és kezelésére. Ezenkívül két SBC (1+1 redundancia) is beállítható a magas rendelkezésre állás biztosítása érdekében.
A PSTN-hez való csatlakozáshoz az E1 VoIP átjárók jelentik a megfelelő választást. A nagy sűrűségű E1 átjárók, mint például a CASHLY MTG sorozatú digitális VoIP átjárók, akár 63 E1-gyel, SS7-tel és nagyon versenyképes árakkal, elegendő trunk erőforrást garantálnak nagy forgalom esetén, hogy ígéretes szolgáltatásokat nyújtsanak a call center ügyfeleknek.
Az otthonról dolgozó, vagy távoli ügynökök számára a call centerek gyorsan átállnak a legújabb technológiákra a rugalmasság megőrzése érdekében, nem csak ebben a különleges időszakban. A több időzónában ügyfélszolgálatot nyújtó call centerek számára a távoli call centerek teljes lefedettséget biztosíthatnak anélkül, hogy az alkalmazottakat különböző műszakokba kellene osztani. Készüljön fel most!
